C4H510 SAP Service Cloud Mixte : présentiel / à distance
Dernière mise à jour : 04/12/2025
Description
- Dans ce cours, vous apprendrez à mettre en œuvre SAP Service Cloud. Cela inclura la configuration des processus de service, comprenant des sujets tels que la configuration des processus métier, la gestion des garanties, les produits enregistrés et les niveaux de service.
Contenu
- Introduction à SAP Service Cloud
- Généralités
- Navigation et Administration
- Canaux de communication
- Introduction
- Courriers electroniques
- Téléphone
- Add on Interaction Center – Agent Desktop
- Niveaux de service, Catégories et distribution de travail
- Base de connaissance de Service tickets
- Produits enregistrés et bases installées
- Gestion de garantie
- Plans de maintenance
- Enregistrement du temps
- Contrats
- Modèles et rapports
- Gestion des tickets
- Création et Gestion des hiérarchies de tickets
- Intégration
- Généralités
- Intégration des tickets de travail SAP Service Cloud avec SAP S/4HANA
- Intégration de SAP Service Cloud avec SAP Field Service Management (FSM)
- Intégration de SAP Service Cloud avec SAP Success Factors Employee Central
- Intégration de SAP Commerce Cloud avec SAP Service Cloud
Objectifs de la formation
- A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de:
- Traduire les besoins des clients en pratiques optimales dans SAP Service Cloud
- Configurer le produit pour gérer les processus clients dans SAP Service Cloud
- Décrire les scénarios d'intégration disponibles avec SAP Service Cloud
- Démontrer les fonctionalités de reporting possibles avec SAP Service Cloud
- Décrire les scénarios d'intégration entre SAP Service Cloud et SAP Commerce Cloud
- Expliquer les différents canaux de communication supportés avec SAP Service Cloud
- Expliquer et configurer les niveaux de service, catégories et distribution de travail
- Comprendre la fonctionalité de base de connaissances dans Service Tickets
- Expliquer et configurer les produits enregistrés et bases installées
- Expliquer et configurer la gestion de garantie et plan de maintenance dans Tickets
- Expliquer et supporter le rôle du planificateur de ressources etl'enregistrement du temps dans Tickets
- Comprendre les contrats de service dans SAP Service Cloud
- Configurer et expliquer la planification des visites dans Tickets
- Expliquer les modèles de réponse et leur détermination dans Tickets
- Décrire les capacités d'intégration de SAP Service Cloud avec SAP S/4HANA, FSM, SF Employee Central et SAP Commerce Cloud.
Public visé
- Consultants applicatifs
- Analystes métier
- Architectes de processus opérationnels
- Gestionnaires de processus opérationnels / Chefs d'equipes / Utilisateurs avancés
- Architectes d'entreprise
- Spécialistes d'industrie
- Chefs de projet
- Gestionnaires de programme
- Architectes de solution
- Administrateurs système
- Formateurs
- Utilisateurs clé
Prérequis
Essentiel
- Expérience en développement de logiciels
Recommandé
- Expérience en développement avec .NET ou un cadre de développement similaire
- Connaissance de base de SAP Cloud for Customer
Moyens et supports pédagogiques
Sanction
- Une attestation de présence est remise au stagiaire à la fin du cours.
- Ce module fait partie du parcours de formation menant à la certification C_C4H51: SAP Certified Associate - Implementation Consultant - SAP Service Cloud
Moyens Pédagogiques
- Toute session de formation est organisée en une succession de parties théoriques exposées par le formateur et de mises en application pratiques sous forme d'exercices réalisés par les stagiaires sur les solutions SAP. Les parties conceptuelles permettent de situer les sujets dans un contexte métier et sont agrémentées de démonstrations dans les applications SAP, de schémas de synthèse au tableau et de sessions de questions/réponses.
- Les formateurs sont des consultants experts du module SAP étudié avec de nombreuses années d'expérience de la mise en œuvre de la solution SAP.
SAP Learning Class, In-person Option
- Le support de cours au format électronique est envoyé au participant en amont de la formation.
- Un manuel d'exercices au format papier est remis au participant au début de la formation et chaque stagiaire dispose d'un ordinateur individuel pour pratiquer.
- Chaque salle de formation est équipée d'un tableau électronique, d'un tableau papier et d'un système de projection de diapositives.
SAP Learning Class, virtual Option
- Avec les formations distancielles, les stagiaires peuvent suivre les cours à distance, sans avoir à se déplacer jusqu'au centre de formation.
- L'environnement SAP Learning Class, option en distanciel offre la possibilité aux formateurs et aux participants d'interagir au moyen de technologies et d'outils de communication, reproduisant ainsi le cadre d'une formation en présentiel. La formation en distanciel est mise en œuvre au moyen d'un logiciel de vidéo conférence. Les stagiaires doivent être équipés d'un ordinateur, d'une webcam et d'un casque-micro pour suivre la classe en distanciel dans les meilleures conditions.
- Les systèmes de formation pour pratiquer les exercices sont également accessibles à distance via une connexion à Internet avec un simple navigateur Web. En amont de la formation, le participant doit toutefois effectuer des tests de prérequis techniques pour vérifier la compatibilité de son matériel.
- La SAP Learning Class, option en distanciel offre le même contenu que celle en présentiel.
- Un manuel au format électronique est envoyé au participant avant le début de la formation.
Remarques
- Le support de cours est en langue anglaise.
- Toutes les formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap à condition de le signaler au préalable de manière à adapter les moyens de la formation à leur situation. N'hésitez pas à contacter training.france@sap.com
Modalités d'évaluation et de suivi
- Lors des formations présentielles ou distancielles, l'animateur s'assure de la réalisation des exercices pratiques par les stagiaires pour valider la mise en application des concepts.
- La progression des stagiaires peut également être évaluée à l'aide des différents questionnaires proposés dans les manuels.
- Chaque jour, l'animateur fait une synthèse des sujets étudiés afin de valider et rappeler les connaissances essentielles avant de poursuivre le cours.
Profil du / des Formateur(s)
- Les formateurs sont des consultants experts du module SAP étudié avec de nombreuses années d'expérience de la mise en œuvre de la solution SAP.
Informations sur l'admission
- L'inscription est validée après un échange avec le client. En l'absence d'un calendrier de sessions, la formation débute généralement entre 3 et 5 semaines après la validation administrative du dossier.
Informations sur l'accessibilité
- Toutes les formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap à condition de le signaler au préalable de manière à adapter les moyens de la formation à leur situation.
- N'hésitez pas à nous contacter contact@hubl.fr